El sector servicios en la actualidad domina la economía en lo correspondiente en la minería, lo industrial, la agricultura, entre otros, aumentado en número y en tamaño y absorbiendo los empleos descartados por los sectores tradicionales. El servicio se ha constituido en un elemento fundamental de la oferta en las empresas pasando a ser un aspecto diferenciador. Es decir, es un atributo indispensable para los consumidores de un servicio determinado, donde cualquier evaluación a dicha calidad se encuentra ubicada en el plano competitivo, ya que los clientes están expuestos a ellos y comparan el servicio recibido de las organizaciones proveedoras. En este sentido, es importante que las organizaciones de servicio se preocupen por gestionar la calidad del servicio prestado si desean tener éxito, mantener, incrementar sus utilidades sino simplemente sobrevivir en un medio cada vez más competitivo.
Las características distintivas y naturaleza de los servicios son tangibilidad, inseparabilidad, variabilidad. La calidad del servicio se mide periódicamente pues, no se puede controlar lo que no se puede medir. Para teóricos como Gray y Harvey, el servicio de calidad es un espiral interminable de mejoras y afirma que la calidad es un viraje y no un destino. Entonces, por ello, para alcanzar la calidad no es suficiente realizar una acción determinada, sino trabajar de forma constante, eficiente e indetenible aunque se haya logrado una calidad temporal. Para esto se debe realizar estudios periódicos a partir de lineamientos y modelos de medición de calidad del servicio, adaptados a los complejos servicios de restaurantes, hospitales, hoteles y particularmente en las instituciones financieras, para diseñar estrategias en pro de la calidad en el servicio.
En las sociedades modernas las instituciones financieras juegan un papel trascendental. Sus servicios son complejos ya que combinan aspectos tangibles como los pagos, retiros, depósitos, la atención amable en caja y aspectos intangibles como la sensación de seguridad y capacidad de respuesta y responsabilidad de los funcionarios. La globalización ha llevado a dichas instituciones a ser competitivas con inversión tecnológica e innovación como estrategia de diferenciación para asegurar la fidelidad de sus clientes. Por ello Las instituciones financieras para diferenciarse, tienen una alternativa válida y reconocida: la calidad en el servicio. Aun cuando la banca electrónica se ha incrementado, los encuentros personales no deben ser desasistidos, éstos son ineludibles para muchas operaciones, con múltiples ventajas para el proveedor del servicio y el usuario. Por lo tanto, los servicios son lo único que los bancos pueden vender, por ello, la única manera de ser diferentes y el único elemento diferenciador para el cliente es la calidad en el servicios prestado.
En Venezuela, las instituciones financieras juegan un papel preponderante en la economía, así lo revelan las cifras asociadas del aporte al PIB y el nivel de empleo. Según la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financiera se destaca la participación representativa en el sistema bancario de los subsistemas de la banca universal y comercial que agrupan 62,07% de las instituciones legalmente autorizadas para funcionar en el país. En este sentido, las mismas se encuentran distribuidas en toda la geografía con 3.196 oficinas, y 63.650 trabajadores. En Venezuela, los servicios financieros son utilizados por una gran cantidad de personas naturales y un importante segmento de comercios y organizaciones. Estos servicios se han convertido en el dolor de cabeza para muchos de los clientes de los principales bancos del país. Pese a la llegada al país de instituciones de gran trayectoria, como el Banco Bilbao Vizcaya, el Grupo Santander y el Grupo Infis en Venezuela a , la mayoría de los servicios bancarios siguen manejándose bajo una óptica tradicional que se aleja de los criterios de competitividad y eficiencia que reinan a nivel mundial, lo cual no sólo causa el congestionamiento de las agencias, sino también de aquellos servicios conexos como los cajeros automáticos, taquillas externas y operadores telefónicos, que no se dan abasto ante el crecimiento de una demanda de clientes que esperan recibir un mejor trato a la hora de realizar sus transacciones.
Datanálisis es una organización venezolana con fines de lucro que desde el año 1985 satisface las necesidades de información del mercado para la toma de decisiones empresariales, en las áreas de estudios de mercado, análisis del entorno, estudios de opinión pública y análisis económico, manifiesta que en los últimos años la prestación de servicios de calidad ha cobrado mayor importancia para los consumidores. Y aunque la Internet ha revolucionado la forma de operar de las instituciones financieras como mecanismo para un mejor y mayor servicio, Los servicios por internet permiten manejar aspectos rutinarios y también servicios complejos, independientemente de la hora y ubicación del cliente. Aún son muchas las operaciones necesarias e imprescindibles que se llevan a cabo de manera personal, lo cual se evidencia en las agencias llenas de personas. Por ello, es importante enfatizar en la calidad del servicio personal en las instituciones financieras.
En Venezuela, las normas de prestación de servicio tienen escaso interés por el cliente, por lo cual, la gerencia no está comprometida o enterada de los verdaderos fines de dichas normas, y está orientada a las operaciones y no a los clientes. Se hallan diferencias entre los niveles de calidad en el servicio personal entre las agencias pertenecientes a la banca comercial y a la banca universal, especialmente en los niveles de percepción en cuanto a las dimensiones de responsabilidad y algunos aspectos vinculados con la capacidad de respuesta de amabilidad del personal y rapidez de los empleados y del servicio.
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